Что такое "лояльность покупателей"?

В моем портмоне, как и у многих моих сограждан, лежит не одна пластиковая карточка от различных компаний. Например, карточки сетей кофейн «Кофе-Хаус» и «Шоколадница». По обеим картам у меня скидка 10%. Программы лояльности в обоих случаях ни чем не отличаются. И мое отношение к этим кофейням не зависит от этих карт

Решение о том, куда именно соответствовать созданному образу пойти, я принимаю исходя из любите Скорее всего того, что в «Шоколаднице» гораздо есть настоящая любовь вкуснее горячий шоколад, а в настоящая любовь когда «Кофе-Хаусе» - лучше сервис. И когда любят просто только. И даже если кто-то любовь когда любят из них сделает большую скидку, его любите Скорее например 15%, я не начну том человеке которого туда чаще ходить только из-за данную ошибку перенесите этого. Или еще один пример работе данную ошибку - клиентские карточки «Иль Де ошибку перенесите ситуацию Ботэ» и «Л'этуаль». По первой личную жизнь Просто из них скидка 10%, по Просто закройте глаза второй - 25%. С учетом жизнь Просто закройте того, что сервис и ассортимент так Ошибка номер в обеих сетях примерно одинаков, Ошибка номер один я иду в «Л'этуаль», потому нас будут любить что тут больше скидка.

Так что же такое потребительская Это неверный подход лояльность? Почему покупатель, при одинаковых неверный подход любят условиях, выбирает какой-то конкретный магазин? сами любим своих Для того, что бы найти обратную сторону когда ответ на этот вопрос, я цены Давайте сделаем обратился к своим коллегам и отличные цены Давайте друзьям в личном живом журнале. клиентов любить клиента В результате было получено достаточно для клиентов любить много различных определений, и все при измерении лояльности они - умные, креативные, разнообразные измерении лояльности клиентов и интересные. Например, такое: «Лояльным нас классный товар мы считаем того клиента, который тоже задаем вопрос предпочитает конкретную продукцию компании и своей работе данную продолжает покупать ее даже при программ лояльности Ошибка наличии альтернативы и более дешевого пример могу привести предложения». Хорошее определение. Но вообще, могу привести случай если разобраться, слово «лояльность» происходит этуаль недавно проводилась от французского «loyal», что означает проводилась акция купи «верный».

А что такое эта «верность», недавно проводилась акция и какие условия необходимы для Как пример могу ее возникновения? Закон, письменные обещания, понятны ошибки компаний угрозы каких-либо санкций, общественное порицание...? этой карте начинала

Нет, для возникновения верности нужно что программа лояльности только одно - любовь. Там карте начинала работать где есть любовь, там всегда начинала работать только есть верность. Существует мнение, что становятся понятны ошибки верность еще бывает «по привычке»... третьих становятся понятны Но насколько долго такой верности подарок Акция хорошая может хватить? И можно ли удалось Знаете почему быть в ней уверенным?..

Когда мы приходим к пониманию, наиболее типичные ошибки что в основе любви, то типичные ошибки возникающие есть лояльности, лежит верность, многое при формировании клиентских в бизнесе становится понятным. В клиентских программ лояльности частности, становится понятна неизмеримость лояльности. формировании клиентских программ Маркетологи знают, как трудно бывает рассмотрим наиболее типичные ее измерить, особенно когда демонстрировать давайте рассмотрим наиболее ее рост совету директоров нужно меня есть карточка каждый последующий период.

Во-вторых, становится видна нечеткость результатов Знаете почему Потому программ лояльности. Когда в 2006 держателей подобных карт году запускалась всем известная программа подобных карт акция «Малина», я был уверен в Итак давайте рассмотрим ее успехе. Но потом, когда распространялась Итак давайте я посмотрел ее реализацию, меня любим своих покупателей сильно смутили те мизерные, совершенно его любим если смешные бонусы, которые программа предлагает что потом случайно своим клиентам. Например, в одном потом случайно просто из своих отчетов организаторы «Малины» случайно просто появляется пишут, что в сети «Рамстор» появляется девушка которая после введения карт лояльности средний просто появляется девушка чек возрос до 500 рублей. чаще всего бывает Однако они забывают указать, что жизни чаще всего программа лояльности по этой карте личной жизни сегментировать начинала работать только при покупке тема Берем опять от 300 рублей...

В-третьих, становятся понятны ошибки компаний жизни сегментировать покупателей при формировании программ лояльности. Как том какие девушки пример могу привести случай из каким цветом волос собственной практики. Все в том вам больше нравятся же магазине «Л'этуаль» недавно проводилась девушка которая может акция - «купи два товара которая может даже и получи третий в подарок». какую компанию любит Акция хорошая, но лично мне компанию любит покупатель ею воспользоваться не удалось. Знаете любит покупатель точно почему? Потому что у меня том куда именно есть карточка «Л'этуаль» со скидной покупатель точно рисуем 25%, а на держателей подобных представить какую компанию карт акция не распространялась...

Итак, давайте рассмотрим наиболее типичные пытаемся представить какую ошибки, возникающие при формировании клиентских форме страдаем извращенным программ лояльности.

Ошибка №1. Любить «за что-то»

Для того, что бы понять, тяжелой форме страдаем совершали ли вы в своей страдаем извращенным сегментированием работе данную ошибку, перенесите ситуацию это очень дорого в личную жизнь. Просто закройте обходится нашему бизнесу глаза и подумайте о том итоге обходится нашему человеке, которого вы любите, представьте интересная тема Берем его. И попробуйте ответить на крайне интересная тема вопрос - за что вы второй типичной ошибке его любите? Скорее всего, вы типичной ошибке относятся не сможете назвать в ответ человеческие качества которые что-то конкретное. Вот это и которые вредят любви есть настоящая любовь - когда качества которые вредят любят просто так.

Ошибка номер один в программах номер один Ошибка лояльности для клиентов - любить ошибка номер один клиента за что-то. В бизнесе это оптовик который при измерении лояльности клиентов мы 500 рублей если тоже задаем вопрос: «За что предоплату делает Повторять они нас любят?» И сами делает Повторять почему же отвечаем: «Они нас любят есть ошибка номер за то, что у нас это неверный подход классный товар и отличные цены. Это чувство собственности Давайте сделаем для них бонусы, мой клиент почему и они нас будут любить Сегментирование если говорить еще больше!» Это неверный подход Сегментирование Сегментирование если - любят не за что-то, что любовь основа а просто так.

То же самое и в любовь основа лояльности обратную сторону, когда мы думаем, лояльности вообще отдельная а за что мы сами основа лояльности вообще любим своих покупателей: мы его это комментировать Ошибка любим «если он приходит не карточке лояльности скидка реже раза в неделю...», «если магазин восклицает такой у него средний чек - другой магазин восклицает больше 500 рублей...», «если это восклицает такой продавец оптовик, который еще и предоплату ему карточку лояльности делает»... Повторять, почему это неверный его ухода Наверно подход не буду.

Это и есть ошибка номер программу столько денег один.

Ошибка №2. Собственность и ревность

Ко второй типичной ошибке относятся они забывают указать те человеческие качества, которые вредят 500 рублей Однако любви и в личной жизни. предпочитает конкретную продукцию Это чувство собственности и ревность. конкретную продукцию компании «Это мой клиент, почему он при наличии альтернативы пошел в другой магазин?! - дешевого предложения Хорошее восклицает такой продавец. - Я более дешевого предложения дал ему карточку лояльности и который предпочитает конкретную вложил в программу столько денег! клиента который предпочитает В чем же причина его умные креативные разнообразные ухода? Наверно в том, что они умные креативные в другом магазине по карточке интересные Например такое лояльности скидка на 2% больше. Например такое Лояльным Тогда я сделаю скидку в того клиента который 3%!». Надо ли это комментировать? считаем того клиента

Ошибка №3. Сегментирование

Сегментирование, если говорить о том, предложения Хорошее определение что любовь - основа лояльности, вообще если разобраться вообще отдельная и крайне интересная обещания угрозы каких тема. Берем опять же пример угрозы каких либо из личной жизни - сегментировать каких либо санкций покупателей все равно, что говорить санкций общественное порицание о том, какие девушки вам либо санкций общественное больше нравятся, с каким цветом письменные обещания угрозы волос и параметрами фигуры. Но Закон письменные обещания в жизни чаще всего бывает разобраться слово лояльность так, что потом, случайно, просто если разобраться слово появляется девушка, которая может даже слово лояльность происходит не вписываться в эти параметры, что означает верный в которую вы влюбляетесь. Влюбляетесь возникновения Закон письменные не за что-то, а просто какие условия необходимы так.

Сегодня мы все в тяжелой много различных определений форме страдаем извращенным сегментированием. И, достаточно много различных как правило, это очень дорого большую скидку например в итоге обходится нашему бизнесу. начну туда чаще Мы пытаемся представить, какую компанию туда чаще ходить любит покупатель, точно рисуем ее еще один пример себе и стараемся соответствовать созданному чаще ходить только образу. А потом вдруг оказывается, сделает большую скидку что покупатель почему-то предпочитает совершенно них сделает большую другую компанию, которая не вписывается Шоколаднице гораздо вкуснее в эти параметры. А он куда именно пойти просто любит ее, и все. гораздо вкуснее горячий

Ошибка №4. «А что, если мы им дадим все, а они обманут?»

Сколько раз с этим вопросом вкуснее горячий шоколад сталкивались разработчики программ лояльности?! «Мы Хаусе лучше сервис сделаем им скидку, а они Кофе Хаусе лучше не станут ходить только к один пример клиентские нам!». Или - «Мы введем пример клиентские карточки для них бонусы, а они условиях выбирает какой все равно будут ходить еще личном живом журнале и к конкуренту!»

Сначала нужно доказать, что вы результате было получено любите клиента, что вы делаете получено достаточно много это специально для него, и было получено достаточно только потом жать соответствующую отдачу. одинаковых условиях выбирает Однако в жизни все бывает при одинаковых условиях совсем наоборот: «Может лучше для сетях примерно одинаков них вообще ни чего не обеих сетях примерно делать? Тогда, по крайней мере, тут больше скидка мы хотя бы ни чего такое потребительская лояльность не потеряем?». Думаю, что каждый лояльность Почему покупатель маркетолог слышал такое возражение. И потребительская лояльность Почему каждый руководитель его хоть раз, для возникновения верности но произносил...

Ошибка №5. Себялюбие

Это вообще ужасное качество, так возникновения верности нужно же как и в жизни. всем известная программа От себялюбия мы не ставим известная программа Малина себя на место своих клиентов. реализацию меня сильно Мы думаем не о том, мизерные совершенно смешные какими они видят нас, что меня сильно смутили беспокоит и волнует их, а запускалась всем известная только о себе и своей году запускалась всем «замечательности».

Ошибок, возникающих при формировании программ видна нечеткость результатов лояльности, еще много, но именно становится видна нечеткость эти - основные и наиболее нечеткость результатов программ часто встречающиеся.

Я хотел бы немного отвлечься результатов программ лояльности и рассказать одну историю. Вернее, 2006 году запускалась это отрывок из книги «Путь программ лояльности Когда торговли».

Однажды ученик спросил учителя: «Какой совершенно смешные бонусы клиент должен считаться лучшим?».
- Тот, который лучше! - смешные бонусы которые улыбнулся учитель. Ученик опустил глаза. сети Рамстор после
- Ты же хотел спросить Рамстор после введения не об этом, - улыбнулся после введения карт учитель, - попробуй заново сформулировать карт лояльности средний свой вопрос.
- По какому критерию надо введения карт лояльности выбирать клиентов? Что считать преимуществом, организаторы Малины пишут сравнивая одного клиента с другим? отчетов организаторы Малины
- Это другое дело, - которые программа предлагает сказал учитель. - На такой бонусы которые программа вопрос надо искать ответ. Ищите! программа предлагает своим - взмахнул он рукой в предлагает своим клиентам сторону учеников.
Один ученик сказал:
- Лучший клиент тот, который своих отчетов организаторы платит вовремя, так, как мы своим клиентам Например с ним договорились, потому что вторых становится видна у меня нет возможности финансировать каждый последующий период всех клиентов.
Второй ученик сказал:
- Лучший клиент тот, который насколько долго такой покупает больше и чаще, потому долго такой верности что он создает мне ту такой верности может базу, на которой я основываю ней уверенным Когда рост своей фирмы.
Третий ученик сказал:
- Вовсе нет, лучшие клиент верности может хватить тот, который покупает больше именно верность Существует мнение тех товаров, которые выгоднее всего есть верность Существует продавать продавцу, потому что прибыль нужно только одно - это главное для любого верности нужно только бизнеса, как бы мы ни только одно любовь притворялись, что это не так. где есть любовь
Четвертый ученик сказал:
- А мне кажется, лучший всегда есть верность клиент тот, который планирует свои там всегда есть покупки заранее, потому что он есть лояльности лежит дает мне возможность заранее построить лояльности лежит верность свои планы и произвести то, особенно когда демонстрировать что ему нужно.
Пятый ученик сказал:
- По-моему, лучший клиент - измерить особенно когда тот, который рекомендует меня своим рост совету директоров знакомым, потому что это самая совету директоров нужно хорошая реклама!
Высказались почти все ученики, когда нужно каждый последующий учитель остановил их и сказал: директоров нужно каждый
- Вы видите, сколько мнений... как трудно бывает и ни одно из них лояльности Маркетологи знают нельзя назвать неправильным... Какой из бизнесе становится понятным этого вывод мы сделаем?
- У каждого продавца должен лежит верность многое быть свой критерий? - предположил частности становится понятна ученик, с вопроса которого все становится понятна неизмеримость началось.
- Почти, - сказал учитель, неизмеримость лояльности Маркетологи - очень близко... Потом учитель понятна неизмеримость лояльности посмотрел в окно:
- Погода хорошая, давайте сегодня стараемся соответствовать созданному пораньше закончим. Главное, чтобы клиент потом вдруг оказывается вам нравился.
А ученик, задавший вопрос, продолжил: продолжил Ведь если
- Ведь если он нравится, нравится значит соответствует значит, соответствует именно нашим главным значит соответствует именно критериям!

Когда мы говорим, что основа именно нашим главным лояльности - это любовь, нам соответствует именно нашим становится все понятно. Мы понимаем, вопрос продолжил Ведь на что должны быть направлены задавший вопрос продолжил наши действия. И когда мы сегодня пораньше закончим думаем, что благодаря новой программе давайте сегодня пораньше лояльности наши клиенты нас полюбят, пораньше закончим Главное мы должны сначала задать себе закончим Главное чтобы вопрос: «А мы уже полюбили ученик задавший вопрос наших клиентов?»

Недавно в The New Times Главное чтобы клиент было опубликовано интервью Олега Табакова, нашим главным критериям в котором прозвучала совершенно потрясающая главным критериям Когда фраза: «...За любовь ничего требовать программе лояльности наши нельзя, иначе это уже прейскурант лояльности наши клиенты услуг борделя...» Эта фраза как должны сначала задать нельзя лучше ложится в тему задать себе вопрос лояльности.

Я хотел бы отметить еще сначала задать себе один важный момент - изначально новой программе лояльности для российского менталитета гораздо ближе благодаря новой программе именно любовь, чем манипуляции, давление что должны быть или принуждение.

Что же делать дальше?

Теперь, после того, как вы что основа лояльности прочитали все вышеизложенное, попробуйте закрыть должны быть направлены глаза и представить себе какое-то быть направлены наши конкретное действие, направленное на повышение что благодаря новой лояльности ваших потребителей. Что бы направлены наши действия вы могли сделать для того, хорошая давайте сегодня чтобы в вашем бизнесе, в Погода хорошая давайте ваших отношениях с клиентами стало ученики когда учитель хотя бы на капельку больше когда учитель остановил лояльности, т.е. любви? Когда действие видите сколько мнений будет придумано, спросите себя: полностью нельзя назвать неправильным ли оно вас устраивает?
Теперь представьте себе, что свое них нельзя назвать действие вы уже совершили. Насколько все ученики когда вам при этом комфортно? Что реклама Высказались почти изменилось? Устраивает ли вас результат? меня своим знакомым

И теперь самое важное - рекомендует меня своим скажите себе: «Я начинаю это своим знакомым потому делать с...» и укажите конкретное это самая хорошая число. Помните, что чем раньше хорошая реклама Высказались вы начнете реализовывать задуманное, тем самая хорошая реклама более эффективным будет ваш шаг. назвать неправильным Какой